Viele Unternehmen fragen sich: Was mache ich, wenn ich eine schlechte Google-Bewertung habe?

Google-Bewertungen stellen die Erfahrungen und die Zufriedenheit Deiner Kunden dar, die von jedem Nutzer gesehen werden können. Dabei werden Sterne vergeben und die Anzahl der zugrundeliegenden Erfahrungsberichte angezeigt. Somit spiegeln Kundenrezensionen zum einen die Qualität Deiner Firma wieder und können zudem andere Nutzer dazu bewegen, Deine Dienste in Anspruch zu nehmen, Ihre Produkte zu kaufen oder auch einen Kommentar zu schreiben. Was aber kannst Du tun, wenn sich eine oder vielleicht auch mehrere schlechte Google-Bewertungen darunter befinden?

Das Gespräch suchen

Erst einmal ist es wichtig, bei einer negativen Bewertung zu prüfen, ob Du den Kunden überhaupt kennst, da manche Personen die Anonymität des Internets nutzen, um eine gefälschte Bewertung zu hinterlassen. Wenn Du aber den Kunden kennst, ist es sinnvoll, als erstes das direkte Gespräch mit ihm zu suchen. Dies sollte innerhalb von 24 Stunden gemacht werden und kann telefonisch oder per E-Mail erfolgen. Kommt es zu keiner Einigung gibt es immer noch die Möglichkeit, auf die schlechte Rezension öffentlich zu antworten. Dieser Schritt ist sinnvoll, denn dadurch zeigst Du potentiellen Kunden, dass Dir die Meinung Deiner Verbraucher wichtig ist. Geh dabei in jedem Fall sachlich auf die Kritik ein. Rechtfertigungen, Entrüstung oder unsachliche Reaktionen Deinerseits sind fehl am Platz. Stattdessen solltest Du ruhig und sachlich reagieren.

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Ruhig bleiben und eine Lösung finden

Außerdem ist es taktisch viel klüger, nach einer Lösung zu suchen und den Kunden im besten Fall zufrieden zu stellen, als sich selbst unprofessionell zu verhalten. Hinzu kommt, dass Du im schlechtesten Fall einen Nährboden für weitere Kritik lieferst. Ein Kunde beschwert sich beispielsweise über den unfreundlichen Friseur und der Friseursalon reagiert daraufhin mit einem beleidigenden Kommentar. Was sich die anderen Kunden denken ist ja dann ziemlich klar. Wer möchte schon Kunde bei einem Unternehmen werden, das bei jedem negativen Kommentar an die Decke geht? Deshalb: Ruhig bleiben und nach einer Lösung suchen. Außerdem kann Kritik sehr wertvoll sein, da Firmen von ihren Kunden lernen können, wie sie ihre Produkte und ihren Service verbessern können. Ohne Bewertungen von Kunden wäre dies kaum möglich.

Google-Bewertungen löschen

Negative Google Bewertungen löschen möglich

Manchmal kommt es aber auch vor, dass ein negativer Kommentar ohne ersichtlichen Grund auf Deiner Seite erscheint oder jemand in einer Bewertung beleidigend wird. Dann gibt es auch noch die Möglichkeit, diese Rezension bei Google zu melden. Das ist sinnvoll, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstößt, also zum Beispiel bei einem Identitätsdiebstahl oder beleidigenden Inhalten. Google wird die Meldung daraufhin prüfen und löschen, wenn gegen die Richtlinien oder das Gesetz verstoßen wurde. Mehr zu diesem Thema findest Du hier.

Smiley

Positive Bewertungen überwiegen lassen

Bis jetzt haben wir uns damit befasst, wie wir am besten mit negativen Google-Bewertungen umgehen. Aber einen wichtigen Punkt haben wir noch nicht angesprochen! Wir sollten uns ebenfalls darum kümmern, viele positive Rezensionen zu bekommen, damit diese im besten Fall überwiegen. Kunden schreiben in der Regel nur dann eine Bewertung, wenn sie etwas im positiven oder negativen Sinne emotional bewegt hat. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn ein Käufer unglaublich zufrieden mit seinem neuen Föhn ist und die Lieferung sehr schnell war. Andersherum könnte ein Käufer dazu animiert werden eine schlechte Rezension abzugeben, wenn sein Föhn bereits defekt geliefert worden ist und bei der Bestellung versehentlich zu viel Geld abgebucht wurde. Um die Personen im “emotionalen Mittelfeld” zu erreichen, ist es wichtig, auf sie zuzugehen. Lege Deiner Lieferung zum Beispiel ein Google-Bewertungs-Kärtchen bei oder schicke Kunden eine E-Mail und bitte um Feedback.

Weitere Informationen, wie Du am besten viele positive Bewertungen bekommst, findest Du hier.

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