Kundenservice per WhatsApp

Der Kundenservice per WhatsApp wird immer öfter auch von großen Onlinehändlern angeboten. WhatsApp ist zwar aus Datenschutzgründen umstritten, aber dieser zusätzliche Support geht auch mit der Zeit. So bietet es nicht nur im privaten, sondern auch im geschäftlichen Bereich Lösungen. Weltweit nutzen WhatsApp mehr als 1,5 Milliarden User jeden Alters. Die Kommunikation ist sehr einfach da nicht extra ein Kontaktformular ausgefüllt werden muss.

Auch wenn nach wie vor einige Kunden gerne persönlichen Kontakt per Telefon haben wollen oder lieber eine Email schreiben, ist entwickelt sich WhatsApp zum beliebteste Kommunikationskanal.

Die Vorteile vom Kundenservice per WhatsApp:

  • schnelle Lösungen für Kunden und Unternehmen über Direktkontakt

  • kostenlose Korrespondenz

  • die Öffnungsrate liegt bei 90 % und das meist in den ersten Minuten nach Erhalt

  • Nutzer empfinden Whatsapp als persönlicher und freundschaftlicher

  • es erfreut sich größter Beliebtheit in jedem Alter

  • einfache Integrierung

  • Bindung zwischen Kunden und Unternehmen wird gestärkt

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Otto und Vodafone nutzen den Kundenservice per WhatsApp

Der Online Shop von Otto benutzt seit neuesten den Kommunikationskanal WhatsApp und ist damit das erste deutsche Unternehmen im E-Commerce Bereich. So wird der Dialog mit den Kunden vereinfacht und es können jederzeit Fragen über Bestellung/Lieferprozess gestellt werden. Ebenso ist eine unkomplizierte, schnelle Beratung auch in anderen Fragen möglich. Auch Bilder/Videos und Sprachnachrichten können mit Leichtigkeit verschickt werden.

Die Umsetzung ist recht einfach. Die Kunden speichern die entsprechende Servicenummer und können direkt mit dem Kundenservice chatten. Oder man klickt auf seinem Smartphone den zugehörigen Link auf der Service-Seite an und es öffnet sich automatisch WhatsApp. Hat der Kunde die Service-Nummer nicht, muss er vorher der Kommunikation zustimmen, um die nötigen Vorgaben der DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) zu erfüllen. Nach einer Anfrage des Kunden bleiben nur 24 Stunden, um zu antworten. Nach Ablauf ist für das Unternehmen nur noch die Kommunikation der Notifications möglich.

Aber auch andere Unternehmen wie Vodaphone ziehen nach. Fragen zu Produkten und Tarifen können im Direktkontakt gestellt und beantwortet werden. So werden die Bereiche Internet, Mobilfunk, Festnetz oder auch Fernsehen noch transparenter. Der Kunde muss allerdings, bevor er die WhatsApp-Kommunikation nutzen kann, bei der Vodafone-Hotline anrufen und dem Kontakt mit “Ja” zustimmen. Nach dieser Zustimmung erhält er dann eine WhatsApp-Nachricht von Vodafone und der Dialog ist eröffnet. Auch WhatsApp Newsletter lassen sich so umsetzen.

Welche Branchen eignen sich besonders für den Kundenservice per WhatsApp?

Jedes Unternehmen welches regelmäßig Neuigkeiten, Angebote oder Service Informationen anbietet oder verschicken möchte. Viele Kunden wünschen sich oft eine sofortige und schnelle Information ohne in stundenlangen Telefon Warteschleifen zu stecken. Dies kann oft entscheidend sein. z.B. ein Artikel, der wieder bestellt werden kann, oder eine Immobilie die frei geworden ist.  Geeignete Themen sind unter anderem: “suchen/finden, Ausschreibungen, Events, Deals/Rabatte/Aktionen, Neuigkeiten/Tips” etc.

Hier noch ein paar Tipps für Unternehmen die den Kundenservice per WhatsApp nutzen möchten:

  • Besprechen Sie die rechtlich möglichen Schritte unbedingt mit Ihrem Datenschutzbeauftragten

  • holen Sie sich die Zustimmung des Empfängers ein

  • bitte halten Sie die Informationen kurz und knapp

  • überschütten/belästigen Sie die Kunden nicht mit Nachrichten

  • nur Infos zu Themen, die der Kunde auch wirklich gewählt hat